Schwierige Kündigung bei der DKB
Auf welchem Wege eine Kündigung auch eingeht, die Bank muss sie berücksichtigen. Bei der DKB klappt das nicht immer.
- Tim Gerber
Dies ist ein Beitrag aus unserer Magazin-Rubrik Vorsicht, Kunde!, der erstmals am 16.04.2025 in c't 9/2025 erschienen ist.
Seit einigen Jahren haben Frank V. und seine Frau Katja ein Konto bei der Deutschen Kreditbank Berlin, der DKB. Im Jahr 2022 führte die Bank zu jedem Konto eine Debit-Karte der Marke Visa ein, mit deren Hilfe die Konteninhaber künftig am Geldautomaten Bargeld abheben oder in Läden sowie im Internet bezahlen können. Die bisher kostenlosen Girocards der Kunden, früher EC-Karten genannt, sollten ab Beginn des Jahres 2023 nunmehr knapp 12 Euro im Jahr kosten.
Im Jahr 2024 kündigte Frank V. die Karte per Online-Banking. Doch im Januar zog die Bank wiederum knapp 12 Euro Gebühren für die Girocard von seinem Konto ein. Darauf sah der Kunde in der Bank-App nach der Karte, klickte dort auf „Kündigen“ und erhielt die – zutreffende – Fehlermeldung, dass die Karte nicht gekündigt werden könne, weil sie bereits gekündigt sei.
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Rätselhaft
Warum buchte die Bank dann trotzdem noch Gebühren ab? Diese Frage stellte Frank V. am 11. Januar per E-Mail an die Bank und wollte außerdem wissen, warum er die erwartete anteilige Erstattung im vergangenen Jahr nicht erhalten habe. Zum Beweis hängte er den Screenshot mit der Fehlermeldung an.
Am 14. Januar antwortete die Bank, dass er am Tag zuvor bereits eine Gutschrift erhalten habe. Doch dabei handelte es sich um die anteilige Erstattung für die Karte seiner Frau, die inzwischen ebenfalls die nicht benötigte Girocard gekündigt hatte. Das teilte Frank. V noch am selben Tag der Bank mit und wies auf die schon länger zurückliegende Kündigung seiner Girocard hin.
Davon ließ sich die Bank aber nicht beirren und legte dem verdutzten Kunden mit E-Mail vom 16. Januar dar, dass er den AGB-Änderungen vom 1. Oktober 2022, mit denen die Entgelte für die Girocard seinerzeit eingeführt worden waren, ja am 13. Oktober desselben Jahres zugestimmt hätte. Aus diesem Grund sei das Girokartenentgelt berechnet worden.
Praktische Tipps hatte der Kundenservice für den Bankkunden auch noch parat: „Ihre Girokarte sehen Sie jederzeit in Ihrem Banking und in der DKB-App unter ‚Karten‘. Sollten Sie Ihre Girokarte nicht mehr benötigen, können Sie diese jederzeit kündigen. Bitte wählen Sie dazu die entsprechende Girokarte aus und gehen Sie dann auf ‚Karte kündigen‘“.
Ignoriert
Verblüfft über die Ignoranz der Bank wandte sich der Kunde am 20. Januar an die Ombudsperson des Verbands der privaten Banken und schilderte dieser seine Beschwerde. Von seiner Beschwerde setzte er auch die Bank in Kenntnis; seine damit verbundene Hoffnung, dort noch eine rasche Einsicht zu bewirken, blieb freilich unerfüllt. Das Ombudsverfahren nimmt in aller Regel mehrere Monate in Anspruch.
So lange wollte Frank V. dann doch nicht warten, deshalb wandte er sich am 14. März an c’t und schilderte der Redaktion den Vorgang. Uns schien es ebenfalls merkwürdig, dass die Bank auf eine Kündigung per App oder Online-Banking bestehen wollte, obwohl bereits den beiden E-Mails von Frank V. ein eindeutiger Wille zu entnehmen war, dass er die Girokarte so schnell wie möglich loswerden wollte. Dass die verlangte Kündigung per App zudem offenbar gar nicht möglich war, kam noch dazu.
Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.
Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik „Vorsicht, Kunde!“ berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unternehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten.
Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine chronologisch sortierte knappe Beschreibung Ihrer Erfahrungen an: vorsichtkunde@ct.de.
Wir fragten deshalb am 26. März bei der Pressestelle der Bank nach, warum man zum einen die Kündigung per E-Mail nicht akzeptiert und aus welchem Grund die offenbar schon früher erfolgte Kündigung zwar in der App gemeldet, bei der Abrechnung aber wohl nicht berücksichtigt werde.
Systemisch versagt
Am 28. März erhielten wir von einem Sprecher der Bank eine umfassende Auskunft zu dem Fall von Frank V., in der mehrfach das Bedauern der Bank zum Ausdruck kam. Laut den ihr vorliegenden Informationen sei es korrekt, dass die Girokarte für das Gemeinschaftskonto durch den Kunden gekündigt wurde. „Systemseitig“ sei die Kündigung jedoch nicht sichtbar gewesen, sodass das System der Bank irrtümlicherweise davon ausging, die Karte sei weiterhin aktiv. Daher sei auch die entsprechende Entgeltabrechnung automatisch erstellt worden.
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Man habe die Löschung der Girokarte nun manuell veranlasst. Das Kartenentgelt für die Jahre 2025 und 2024 werde dem Kunden selbstverständlich erstattet.
Generell bitte man seine Kundschaft darum, Kündigungen etwa von Kartenprodukten per Self-Service in der DKB-App oder im Web-Banking vorzunehmen. Eine Kündigung auf dem postalischen Weg sei auch jederzeit möglich.
Den Vorfall von Frank V. werde man intern zum Anlass nehmen und prüfen, warum die Kündigung nicht systemseitig dargestellt worden ist, sodass man diese Konstellation künftig vermeiden könne und es bei diesem Einzelfall bleibe.
Damit war die Sache bis auf eine Frage geklärt: Warum sollen Kunden, die sich über die Nichtberücksichtigung einer Kündigung beschweren, überhaupt noch mal kündigen? Aus der Beschwerde ergibt sich doch spätestens, dass sie kündigen wollen. Die Umsetzung „von Hand“ hätte die Bank ohne Weiteres auch vornehmen können, ohne dass es einer Nachfrage von c’t dafür bedurft hätte.
(tig)
