Grundsätze eines erfolgreichen Fehlermanagements

"Jeder Mensch macht Fehler", "wer viel arbeitet, macht auch Fehler" – diese Sprüche kennen wir alle. Wenn sich in den Abläufen der Firma aber tatsächlich mal ein Fehler einschleicht, sind die Reaktionen keinesfalls so gelassen, wie Sprüche und Lebensweisheiten es von uns fordern. Schließlich kosten Fehler nicht nur Zeit, sondern auch häufig Geld und eventuell sogar die geschäftliche Beziehung zu einem Kunden.

Schaut man sich nun an, wie die meisten Unternehmen bzw. Unternehmer mit Fehlern ihrer Belegschaft umgehen, so finden sich am häufigsten zwei Extreme. Entweder werden Sprüche wie "Jeder Mensch macht mal einen Fehler" überstrapaziert und Fehler damit mehr oder weniger totgeschwiegen – denn sie bleiben ja folgenlos – oder es wird gleich das "ganz große Rad" gedreht, dem betroffenen Mitarbeiter gleich mit Sanktionen, Abmahungen oder gar Rauswurf gedroht.

Vollstes Verständnis oder aggressive Drohgebärden – bei den wenigsten Unternehmen werden Fehler hingegen zum Anlass genommen, sie genaustens zu analysieren und über entsprechende Verbesserungen nachzudenken, damit solche Missgriffe in Zukunft erfolgreich vermieden werden können. Wer möchte, dass sein Unternehmen aus Erfahrung klug wird, sollte deshalb ein konsequentes Fehlermanagement einführen.

Das ist weniger kompliziert, als man glauben mag. Eigentlich muss man sich nur ein paar Fragen stellen, die sich automatisch ergeben und die richtigen Schlüsse daraus ziehen. Nun ist es allerdings auch so, dass genau dieses "logische" Denken in Stresssituationen oder dem unternehmerischen Alltag auch mal unter den Tisch fällt. Deswegen nennen Unternehmersberater diese Geschichte lieber "Fehlermanagement" und schreiben die dazugehörigen "Regeln" genau vor: so ist zumindest sichergestellt, dass die eigentlich logischen Konsequenzen wieder ins Bewusstsein der Entscheider treten – und vielleicht auch wirklich eine Änderung im Verhalten bewirken.

Die Regeln sind eigentlich ganz einfach: 1. Sehen Sie in einem Fehler nicht nur die negativen Folgen, die sich daraus ergeben, sondern auch die Möglichkeit, für die Zukunft daraus zu lernen. 2. Damit Sie das können, genügt es aber nicht, die Schwierigkeiten, die der Fehler ausgelöst hat, wegzuschaffen. Vielmehr muss untersucht werden, wie es zu diesem Fehler kommen konnte: war es das Versagen eines einzelnen Mitarbeiters, der in einem wichtigen Moment die falsche Entscheidung getroffen hat? Ging das Projekt irgendwann in eine falsche Richtung? Wurde eine falsche Anweisung erteilt? Gab es ein Missverständnis? Die Fehlerquelle muss gefunden werden. Dann müssen die Fehler aufgearbeitet, Konsequenzen daraus gezogen werden. Um Rückschlüsse für die Zukunft ziehen zu können, muss man sich allerdings die Fehleranalyse vor Augen führen. Wurde der Fehler begangen, weil der Mitarbeiter schlampig gearbeitet war? War er inkompetent? Überfordert? Gab es Missverständisse? Fehlte es an Ressourcen oder Feedback? Je nachdem, welche Lücke im System den Fehler ermöglicht hat, müssen Sie geeignete Gegenmaßnahmen ergreifen.

Wichtig ist es auch, nicht nur mit dem betoffenen Mitarbeiter das Problem zu besprechen, sondern auch mit dem Rest der Mannschaft. So bekommen die anderen Arbeitnehmer die Möglichkeit, etwas zu lernen ohne den Fehler selbst auch machen zu müssen. Und vergessen Sie nicht: "Jeder Mensch macht mal einen Fehler" – da ist wirklich was dran. Wenn der Fehler nicht mit Absicht oder einfach aus Schlamperei geschah, sollten Sie als Vorgesetzer nicht zu grob reagieren, denn damit nehmen Sie den Mitarbeitern den Mut, neue Dinge auszuprobieren bzw. eigenverantwortlich zu arbeiten und das bringt Ihre Firma sicher auch nicht voran. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)