Gute Gespräche am Telefon: Die Vorbereitung

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Ein Vertriebsmitarbeiter muss nicht nur im persönlichen Gespräch punkten, sondern auch am Telefon. Viele Verkäufer machen allerdings den Fehler, die Kundenliste einfach "abzutelefonieren". Und wundern sich, dass sie am Ende des Tages keinen Abschluss vorweisen können.

Anne M. Schüller, Management-Consultant und führende Expertin für Loyalitätsmarketing erklärt, worauf man achten muss, damit es ein "gutes Gespräch" mit dem Kunden wird. Eine der wichtigsten Punkte,der aber auch am häufigsten vernachlässigt wird, ist die optimale Vorbereitung.

Sind Sie wirklich bereit?

Die Zeit des Kunden ist wertvoll und Ihre eigene auch. Den Geschäftspartner ohne Vorbereitung anzurufen, ist reine Zeitverschwendung. Bevor man zum Hörer greift, sollte man sich laut Anne M. Schüller thematisch sehr gut vorbereiten und sich gegebenenfalls ein stichwortartiges Konzept zurecht legen. "Lesen Sie aber um Gottes willen nichts ab. Sprechen Sie so frei wie möglich!", so der Tipp der Expertin.

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre lang hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener internationaler Dienstleistungsunternehmen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und neunfache Buch und Bestsellerautorin zählt zu den gefragtesten Keynote-Rednern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Sie gehört zum Kreis der ‚Excellent-Speakers‘. Zu ihren Kunden zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.com

Falscher Ort und falscher Zeitpunkt

Wichtige Telefonate sollten nie unter Zeitdruck oder mit Zeitlimits geführt werden. Die Hektik hört der Gesprächspartner Ihnen an. Sie klingen dann, als ob Sie nicht ganz bei der Sache wären. Oder gehetzt. "Gönnen Sie sich, bevor es losgeht, einen Moment der Ruhe und der Konzentration", so Anne M. Schüller. Wichtig ist es desweiteren, das Telefonat an einem ruhigen Ort zu führen. Laute Drucker, klappernde Tastaturen und plaudernde Kollegen lenken ab. Außerdem besteht die Gefahr, dass Sie den Kunden anbrüllen: Wer telefoniert, versucht wahrzunehmen, was er selber sagt. Ist die Umgebung laut, heben wir die Stimme, bis wir uns selber wieder hören.

Falscher Ort und falscher Zeitpunkt kann allerdings auch beim Kunden zutreffen. Deswegen fragen Sie immer nach, ob der Zeitpunkt günstig ist (das gilt ganz besonders, wenn Sie den Kunden auf dem Handy erwischen). Andernfalls vereinbaren Sie lieber einen neuen Gesprächstermin.

Schlaffe Haltung und schlechtes Benehmen

Schlechte Manieren kommen beim Gegenüber auch via Telefon nicht gut an. Also: nicht rauchen, nicht trinken, nicht essen und keinen Kaugummi kauen! Diese Schmatz und Schlürfgeräusche, die Sie dabei verursachen, merken Sie selbst kaum. Beim Gesprächspartner kommen sie aber deutlich und überlaut an. Freiwillig hört sich das niemand lange an. "Hören" kann man am Telefon übrigens auch Ihre Laune: Wenn Sie nervös oder schlecht gelaunt sind, dann klingt das am anderen Ende der Leitung auch genauso. Denn die Stimme vermittelt Stimmung. Also setzten Sie sich gerade hin, lehnen Sie sich zurück und lächeln Sie! Die Haltung weitet den Brustraum und lässt ihre Stimme voller und gefasster klingen. Das Lächeln vermittelt positive "Vibrations". Anne M. Schüller: "Führen Sie jedes Gespräch so, als ob es das einzige des Tages wäre!"

Haben Sie all diese Punkte bedacht, kontrolliert und sich entsprechend eingestimmt? Dann wird es Zeit, den Kunden anzurufen. Worauf Sie im Gespräch selbst achten sollten, lesen Sie morgen auf in der Rubrik Management auf heise resale.

Hörbuch-Tipp: Anne M. Schüller: "Treue Kunden gewinnen und dauerhaft halten - Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für Kundenloyalität und Bestandskundenpflege". Breuer & Wardin, 1 CD, 70 Min, 19,90 Euro / 29.90 CHF ISBN: 978-3-939621-85-0 (masi)