Vorsicht Kunde: Kein Zugriff aufs Online-Kundenkonto

Wer online einen Vertrag abschließt, etwa mit einem Energieversorger oder Telekommunikationsanbieter, erwartet in der Regel sofortigen Zugriff auf das Kundenportal. Dort sind schließlich alle Vertragsunterlagen, Rechnungen und persönliche Daten hinterlegt. Bleibt dieser Zugang gesperrt, stehen Verbraucher nicht rechtlos da. Ein systematisches Vorgehen hilft, den Anspruch auf Information und Transparenz über die eigenen Daten durchzusetzen.

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Grundsätzlich haben Kunden ein Recht auf Einsicht in ihre Vertragsdokumente. Dieses ergibt sich aus verschiedenen gesetzlichen Regelungen. Bei Fernabsatzverträgen verpflichtet das Bürgerliche Gesetzbuch im Paragraf 312d BGB Anbieter, die Vertragsbestimmungen zugänglich zu machen. Ähnliches gilt auch durch die allgemeinen Grundsätze von Treu und Glauben nach Paragraf 242 BGB.

Im Energiesektor schreiben zudem die Paragrafen 41 und 42 des Energiewirtschaftsgesetzes (EnWG) konkrete Informations- und Transparenzpflichten vor. Diese Pflicht besteht unabhängig davon, ob die Vertragsinformationen in der Vergangenheit schon einmal elektronisch oder per Post zugestellt wurden.

Strukturiertes Vorgehen bei Zugriffsproblemen

Bei technischen Problemen sollten Betroffene zunächst telefonisch Kontakt aufnehmen, denn oft lassen sich einfache Ursachen schnell klären. Wenn alles Naheliegende ausgeschlossen wurde, empfiehlt es sich, freundlich, aber bestimmt darauf zu bestehen, dass der Fehler beim Anbieter liegt. Am besten sollten sich Kunden dann an den technischen Support weiterleiten lassen.

Bleibt das erfolglos, können Verbraucher eine formale Beschwerde nach § 111a EnWG beim Anbieter einreichen. Der Anbieter ist gesetzlich verpflichtet, diese innerhalb von vier Wochen zu bearbeiten. Um der Beschwerde Nachdruck zu verleihen, sollte man sich in der Kommunikation direkt auf die einschlägigen gesetzlichen Regelungen berufen, und etwa als Betreff der E-Mail "Beschwerde nach § 111a EnWG" einsetzen.

Außerdem kann man die Bundesnetzagentur einschalten, die als Aufsichtsbehörde bei systematischen Problemen Bußgelder verhängen kann. Ihre Zuständigkeit ergibt sich aus den Paragrafen 54 und 65 EnWG. Bleibt das alles erfolglos, können Betroffene die Schlichtungsstelle Energie kontaktieren. Ein entsprechendes Verfahren ist für Verbraucher kostenlos, die Bearbeitungsfrist liegt bei drei Monaten.

Sicherheitsmaßnahmen bei Kundenkonten

Viele Anbieter setzen bei der Anmeldung in einem Kundenkonto auf Zwei- oder Multi-Faktor-Authentifizierung, etwa durch SMS-TAN oder Sicherheitsfragen. Gerade bei sensiblen Daten wie Bank- oder Gesundheitsinformationen ist das Schutzniveau normalerweise höher als bei allgemeinen Versorgungsverträgen. Verbraucher sollten darauf achten, dass ihre Kontaktdaten stets aktuell sind, und bei Schwierigkeiten auf alternative Verifikationswege zurückgreifen.

Im Streitfall über den Kontenzugang helfen klar formulierte Beschwerden, in denen Betroffene einschlägige Gesetze benennen und weitere Schritte ankündigen, etwa die Einbindung der Bundesnetzagentur. Wie Kunden dabei genau vorgehen und auf welche Gesetze sie sich berufen sollten, besprechen wir in der aktuellen Folge des c’t-Verbraucherschutz-Podcasts „Vorsicht, Kunde!“

Sämtliche Episoden des Verbraucherschutz-Podcasts sowie die darin behandelten Fälle finden Sie unter ct.de/Vorsicht-Kunde. Wir freuen uns über Anregungen, Lob und Kritik zum c’t-Podcast "Vorsicht, Kunde!" in den Kommentaren.

Hier können Sie den c’t-Artikel zu dem im Podcast behandelten Streitfall nachlesen:

Der Fall Karsten B.: E.ON bekommt Fehler im Kundenkonto nicht in den Griff

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