Was Online-Shops erfolgreich macht

Das E-Commerce-Center Handel hat in Zusammenarbeit mit dem Logistikdienstleister Hermes die nach eigenen Angaben bislang größte Kundenzufriedenheitsstudie im deutschen E-Commerce vorgelegt. Befragt wurden 10.000 Konsumenten und Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops. Bei der Studie ging es um die Frage, was Verbraucher von einem guten Online-Shop genau erwarten bzw. welche Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundenbindung entscheidend sind. Das Ergebnis könnte man so zusammenfassen: Es muss alles stimmen, denn der Kunde verzeiht keine Fehler.

Abgefragt wurden die Bedeutung der Websitegestaltung, der Benutzerfreundlichkeit, des Sortiments, des Preisniveaus und der angebotenen Bezahlverfahren sowie die der Versandoptionen und der Warenlieferung an den Endkunden. Zufriedenstellen muss der Händler seine Kunden demnach in allen Bereichen, aber manche sind besonders wichtig.

So ist es für die Loyalität der Kunden von entscheidender Bedeutung, ob sie sich bei Versandoptionen und Lieferung gut bedient fühlen. So finden es 77,1 Prozent der Befragten ausgesprochen wichtig, dass der Händler eine Bestätigungs-Mail über den Versand der Produkte verschickt und natürlich auch pünktlich liefert (74,8 Prozent). Die Möglichkeit, unter verschiedenen Versandoptionen auszuwählen, folgt auf Platz 3 mit 69,3 Prozent der Nennungen. Overnight-Lieferungen, die viele Händler anbieten, interessieren hingegen nur 20,3 Prozent der Kunden. Wer beim Versand nachlässig ist und z.B. nicht mit einer reibungslos funktionierenden Logistik aufwarten kann, verliert den Interessenten schnell an einen Wettbewerber.

Von den Befragten gaben rund 70 Prozent an, schon mal Bücher und digitale Medien online eingekauft zu haben. Danach folgen bei den beliebtesten Waren Modeartikel (66 Prozent), Kosmetik-, Drogerie- und Apotheken-Produkte (60 Prozent) sowie Computer und Consumer Electronics (53 Prozent). (gs)