Schnellere E-Mail-Antworten vom Amt: die Automatisierung der Arbeitsagentur
Die Bundesagentur für Arbeit soll sich umfassend digitalisieren und automatisieren. Das konkrete Beispiel zeigt: Es geschieht auch zum Wohl der Mitarbeiter.
Die Bundesagentur für Arbeit (BA) soll eine Vorreiterrolle in Sachen Automatisierung des öffentlichen Sektors einnehmen: Dieses Ziel bekräftigte AndreaNahles (SPD), Vorstandsvorsitzende der BA, auf dem zweiten Human Friendly Automation Day (HFA-Day), den dieses Jahr die BA ausrichtete. Für Nahles ist Automatisierung dabei "kein Mittel zur Rationalisierung oder zum Personalabbau. Automatisierung ist vielmehr ein Teil der Lösung in Zeiten des demografischen Wandels und des Fachkräftemangels. Hierbei müssen wir transparent vorgehen, die Beschäftigten mitnehmen und auch weiterhin sinnstiftende und wertschätzende Arbeit anbieten."
Human Friendly Automation
Human Friendly Automation (HFA) ist ein von Lars Schitlow, Leiter Digital Change bei IBM, gegründetes Experten-Netzwerk, das versucht, die Menschen bei den unumgänglichen Automatisierungsprozessen in den Mittelpunkt zu stellen. Die Arbeitgeber sollen die durch Automatisierung geschaffene Entlastung der Arbeitnehmenden nutzen, um ihre Angestellten weiterzubilden und im Umgang mit aktueller Technik zu befähigen. Dafür setzt das HFA auf vier Werte: Menschlichkeit & Autonomie, Entfaltung & Befähigung, Ganzheitlichkeit & Langfristorientierung sowie Offenheit & Transparenz. Diese Leitlinien orientieren sich am achten Nachhaltigkeitsziel der Vereinten Nationen, dem Wunsch nach würdevoller und wertstiftender Arbeit.
Praxisbeispiel: automatisierter Mail-Empfang bei der BA
Beim diesjährigen HFA-Day wollte man allerdings nicht nur mit Konzepten aufwarten, sondern das Prinzip auch mit einem konkreten Anwendungsbeispiel untermauern. Als Proof-of-Concept stellte die BA ein von IBM entwickeltes, automatisiertes E-Mail-Programm vor, das dem Client der Nutzer vorgeschaltet ist. Der Vortrag behandelte dabei hauptsächlich das Umsetzen der HFA-Leitlinien und das Miteinbinden der vom Prozess betroffenen Mitarbeiter der BA.
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IBMs Human Friendly Mail Automation soll die Mitarbeiter der Bundesagentur für Arbeit entlasten, die jährlich etwa 3,2 Millionen E-Mails bearbeiten müssen. Die von den Angestellten identifizierten Hauptprobleme dabei seien, dass oft der Nachrichtenverlauf mit Absendern fehle, deren genaue Identität unklar sei und die Nachrichten erst an den richtigen Sachbearbeiter verteilt werden müssen. Anstatt schnell auf Anfragen reagieren zu können, warten die E-Mails daher lange auf das Bearbeiten.
Um den Sachbearbeitern der BA zu helfen, ist dem E-Mail-Empfang nun eine KI vorgeschaltet. Das Programm filtert die Nachrichten nach Merkmalen wie dem Namen des Absenders, einer Kundennummer, dem Betreff, dem Typ des Anhangs und bestimmten Schlagwörtern. Danach sendet die KI das Anliegen an den entsprechenden Sachbearbeiter und vergibt bereits eine Priorität der Anfrage. Laut Michael Becher von IBM soll das Programm auch Stimmungen wie einen wütenden Schreibstil erkennen können und in den Entscheidungsprozess einbeziehen.
Automatisierung gegen den Fachkräftemangel
Andrea Nahles nannte die Leitlinien des HFA-Netzwerks als wichtige Standbeine der von ihr ausgerufenen Digitalisierungsoffensive für die Bundesagentur für Arbeit. Generell sahen die anwesenden Experten das Entlasten von Mitarbeitern durch Automatisierung als ein Mittel gegen den herrschenden Fachkräftemangel. Dabei fehlen die Fachkräfte auch in den für das Automatisieren wichtigen Bereichen von Datenverarbeitung und KI-Entwicklung. Die Bundesregierung wollte dem Problem zuletzt neben Zuwanderung auch mit Aus- und Weiterbildung begegnen. Gerade das Weiterbilden der vorhandenen Arbeitskräfte steht im Einklang mit den Partizipationswünschen von Human Friendly Automation.
(pst)
