Kunden wollen weiterhin kostenloses Rückgaberecht
Ab Juni 2014 dürfen Online-Händler bei einem Warenwert von über 40 Euro eine Retourengebühr verlangen. Doch die wollen viele Kunden nicht akzeptieren.
Für den Händler ist es ein Ärgernis, für den Kunden eine besonders attraktive Option: Das kostenlose Rückgaberecht beim Online-Shopping. Wie eine repräsentative Umfrage der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC unter 1.000 Konsumenten ergab, bestellt jeder Dritte zumindest gelegentlich Waren, die er eigentlich gar nicht kaufen will und aller Voraussicht nach gleich wieder an den Händler zurückschicken wird. Fast ein Fünftel der Konsumenten tut dies sogar häufig.
Da dürften sich viele Händler über die Gesetzesänderung freuen, die es ihnen ermöglicht, ab Juni 2014 zumindest bei einem Warenwert von über 40 Euro eine Retourengebühr zu erheben. Die Bereitschaft der Kunden, diese Gebühren zu akzeptieren, hält sich laut Umfrage allerdings in Grenzen.
Sollte es Online-Shops geben, die weiterhin die kostenlose Retoure als Service anbieten, würden 39 Prozent der Verbraucher tatsächlich zu einem solchen wechseln. Falls ihr bislang bevorzugter Online-Shop die Retourenpauschale einführt, dafür aber die Preise der Waren senkt, würde das nur 20 Prozent der Wechselwilligen umstimmen.
Profitieren würde von der Retourengebühr auch die Konkurrenz im stationären Handel: Knapp 50 Prozent der Befragten erklärten, sie würden nach der Einführung einer kostenpflichtigen Rückgabe künftig weniger online einkaufen, weitere 17 Prozent würden sogar komplett auf den Online-Einkauf verzichten.
Allerdings zeigt die Mehrheit der Verbraucher durchaus Verständnis dafür, dass Online-Händler dem Missbrauch des kostenlosen Retourenversands vorbeugen wollen. 35 Prozent halten eine Kostenbeteiligung für gerechtfertigt, wenn das Rückgaberecht "offensichtlich ausgenutzt" wird. 60 Prozent sind allerdings der Ansicht, dass Stammkunden weiterhin ein kostenloses Rückgaberecht haben sollten. Jeder Dritte Befragte würde ein Bonussystem bevorzugen, bei dem für jedes tatsächliche gekaufte Produkt eine kostenlose Retoure gutgeschrieben wird. Nur knapp 20 Prozent der Befragten würden eine Rücksendegebühr unter gar keinen Umständen hinnehmen.
Fazit der Umfrageauftraggeber: Online-Händler, die Kosten für Retouren nicht voll übernehmen wollen oder können, sollten keine grundsätzliche Pauschale fordern, sondern bei der Gestaltung ihrer Gebührenmodelle kreativ sein. Besonders empfehlenswert seien hier Modelle, bei denen “Wenig-Zurücksender“ belohnt werden, da sie nicht nur die Retourenquote senken, sondern Kunden auch enger an den Shop binden würden. ()
