Vorsicht, Kunde! – der c’t-Podcast: Gerät nach Versand kaputt
Wer ein Gerät zur Reparatur einschickt, sollte es sicher verpacken. Doch was gilt als sicher, wer bezahlt die Frachtkosten und wer haftet bei Transportschäden?
Wer ein Gerät einschickt, um es reparieren zu lassen, hofft auf eine schnelle Abwicklung. Läuft dann schon beim Transport etwas schief, ist die Enttäuschung groß. Damit hier möglichst wenig passiert, muss man die Ware sicher verpacken und sollte immer im Hinterkopf haben, dass jemand das Paket unterwegs hart absetzt. Deshalb reicht fest geknülltes Papier bei schwereren Geräten nicht aus, es gibt deutlich geeigneteres Material zur Verpackung und ein zweiter Karton ist aus anderen Gründen oft eine gute Wahl.
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Im c’t-Podcast „Vorsicht, Kunde!“ klären Ulrike Kuhlmann und Urs Mansmann aus der c’t-Redaktion und Rechtsanwalt Niklas Mühleis, worauf Kunden bei der Rücksendung von Geräten achten sollten und welche Pflichten beim Händler liegen. Zwar kommen viele Online-Händler innerhalb der Garantiezeit für den Geräterückversand auf, doch nur weil sie die Transportkosten übernehmen, sind sie nicht unbedingt verantwortlich für den Transport.
Die Rechtslage ist hier nicht abschließend geklärt, außerdem kommt es auf die jeweiligen Garantiebedingungen an. Die Haftungsfrage bei Verlusten oder Beschädigungen ist nur im Falle eines Widerrufs eindeutig: Da liegt sie beim Verkäufer. Zumindest, wenn die Ware ordnungsgemäß verpackt wurde.
Bei Retouren beachten
In Deutschland werden jedes Jahr über 500 Millionen Pakete zurückgeschickt, im Jahr 2021 etwa 530 Millionen Stück. Und weil Kunden um das Transportrisiko wissen, wählen viele einen Online-Shop bereits danach aus, ob dieser für Lieferung und Rücksendung aufkommt. Die Retourenquote ist recht hoch.
Retouren beim Online-Kauf (3 Bilder)
Viele Händler schicken ihren Kunden ein Retourenlabel für den Rückversand. Mit einem Multi-Retourenlabel kann man den Versanddienstleister sogar selbst aussuchen. Wer das eingepackte Gerät beim gewählten Paketdienst abgibt, sollte stets auf eine Quittung achten: Auf ihr findet sich die Sendungsnummer, mit der sich die Reise des Geräts nachvollziehen lässt. Als Sender hat man zudem das Recht auf eine Empfangsbestätigung bei Wareneingang, weiß Rechtsanwalt Mühleis. Die sollte man aber nicht zu früh erwarten, denn gerade bei großen Online-Versandhändlern können einige Tage vergehen bis zur Wareneingangsbestätigung.
Kostenvoranschlag statt Garantie
Im zugrunde liegenden Fall hatte die Kundin ihr defektes Notebook innerhalb der Garantiezeit zum Händler geschickt, damit dieser sich um die Reparatur kümmert. Das Gerät zeigte Ghost Touches und ungewöhnliche Lichteinstrahlungen. Doch statt einer Eingangsbestätigung erhielt sie vom Händler einen Kostenvoranschlag für eine Reparatur ganz anderer Art: Das Gerät sei mechanisch stark beschädigt angekommen und dieser Schaden nicht von der Garantie abgedeckt. Die Kundin widersprach den Aussagen und konnte sich die auf Fotos des Händlers dokumentierten Risse und Brüche am Gerät nicht erklären.
Ulrike Kuhlmann, Urs Mansmann und Niklas Mühleis diskutieren im c't-Podcast, welche Beweiskraft solche Fotos haben, wie man sich mit eigenen Fotos vor möglichen Falschmeldungen schützt und ob es hilft, wenn ein Zeuge beim Verpacken zugegen ist. Warum sich eine Transportversicherung in vielen Fällen lohnt, was diese kostet und worauf man bei Geräten mit eingebautem Akku unbedingt achten muss, besprechen die drei ebenfalls im Podcast.
Hier können Sie den c’t-Artikel zu dem im aktuellen Podcast behandelten Streitfall nachlesen:
Schlecht verpackt: Mangelnde Sorgfalt kann Garantieansprüche entfallen lassen
Falsche Ware im Paket
Was man tun kann, wenn ein Paket zwar unversehrt ankommt, aber nicht die bestellte Ware enthält, haben die drei bereits in einer früheren Episode des c’t-Podcast besprochen:
Vorsicht, Kunde! – Amazon-Paket mit falschem Inhalt
Sämtliche Episoden unseres Verbraucherschutz-Podcasts sowie die darin behandelten Fälle finden Sie unter ct.de/Vorsicht-Kunde. Wir freuen uns über Anregungen, Lob und Kritik zum c’t-Podcast "Vorsicht, Kunde!" in den Kommentaren. Haben sie selbst auch schon Erfahrungen mit der Bereitstellung von Glasfaser gemacht?
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(uk)
