Auf Fehler richtig reagieren

Natürlich ist jedes Unternehmen bemüht, Fehler zu vermeiden. Dennoch liegt es in der Natur des Menschen, dass immer wieder mal welche passieren. Wichtig ist, wie mit solchen Situationen in der Firma umgegangen wird. Dabei geht es nicht nur um das passende Auftreten gegenüber dem Kunden, sondern auch die interne Verarbeitung. Geht man einfach zur Tagesordnung über oder wird das Problem auch mit dem betroffenen Mitarbeiter thematisiert?

Wer auf das Mitarbeitergespräch verzichtet, tut sich und seinem Unternehmen keinen Gefallen. Zwar haben viele Vorgesetzte Hemmungen, ein Fehlergespräch mit ihren Mitarbeitern zu führen, weil sie Angst vor dessen Reaktion haben oder Schuldzuweisungen vermeiden wollen. Dennoch ist das Gespräch wichtig, damit sich der Fehler nicht wiederholt. Management-Cunsultant Anne M. Schüller rät Unternehmern deshalb zur Einführung einer Aus-den-Fehlern-lernen-Kultur. "Klare, offene und ehrliche Signale sind die wertvollsten Geschenke, die eine Führungskraft ihren Mitarbeitern geben kann. Sie absichtlich im Unklaren über die Qualität ihrer Leistungen zu lassen, ist grausam", erklärt die Expertin. "Unausgesprochene oder schwelende Konflikte verursachen permanenten Stress. Ein fair geführtes Gespräch sorgt hingegen wie ein reinigendes Gewitter für gute Luft."

Laut muss es deshalb aber nicht werden, soll es auch nicht. Damit das Gespräch tatsächlich auch vom Mitarbeiter als fair empfunden wird und der Vorgesetzte sicher sein kann, dass seine Botschaft ankommt, gilt es die folgenden Regeln zu beachten:

1. Führen Sie das Gespräch auf jeden Fall unter vier Augen. Zuschauer sind hier unerwünscht, denn dann fühlt sich der Mitarbeiter "vorgeführt". Eine solche Demütigung hat keinen Lerneffekt, sondern bringt weitere Probleme mit sich. Auch am Telefon sollten Sie das Gespräch nicht führen, weil Sie so nicht wirklich mitbekommen, wie der Mitarbeiter reagiert.

2. Gehen Sie an einen neutralen Ort. Von Gesprächen im Chefzimmer rät Anne M. Schüller ab, denn hier fühlt sich der Mitarbeiter auf jeden Fall unterlegen und geht automatisch in die Defensive. Ein konstruktives Gespräch sei so kaum möglich. Besser: verabreden Sie sich in einem Konferenzraum.

3. Nicht zu lange warten: Wenn der Fehler passiert ist, sollten Sie auch so schnell wie möglich mit dem Verantwortlichen darüber reden. Wenn Sie das Thema erst Wochen später auf den Tisch bringen, wird der Mitarbeiter das nicht verstehen und sich fragen, wo wohl das "echte" Problem liegt. Auch für die Tageszeit hat Anne M. Schüller einen Tipp: Krisengespräche am Besten kurz nach der Mittagspause führen. Dann hat der Mitarbeiter genug Zeit, es vor dem Heimweg zu verarbeiten und gegebenenfalls noch Rückfragen zu stellen. Er hat dann keine schlaflose Nacht vor sich und war am Vormittag auf jeden Fall produktiv.

4. Seien Sie hart in der Sache und weich zu den Menschen: Warnen Sie den Mitarbeiter vor, in welche Richtung das Gespräch gehen wird. Seien Sie ernst, beschönigen und verniedlichen Sie nicht. Wutausbrüche und Gebrüll sind ebenso tabu. Suchen Sie nicht nach Schuld, sondern nach Ursachen und machen Sie diese Basis auch dem Mitarbeiter klar, damit er sich konstruktiv an dem Gespräch beteiligen kann. Machen Sie klar, dass Sie über den Fehler nicht glücklich sind, aber auch, dass es jetzt darum geht, das Problem aus der Welt zu schaffen und für die Zukunft zu lernen. Geben Sie dem Mitarbeiter die Chance zu einer Stellungnahme. Anne M. Schüller: "Wollen Sie Verständnis für Ihren Standpunkt erreichen, dann zeigen Sie zunächst Verständnis für den des Mitarbeiters. Das Selbstwertgefühl des Mitarbeiters muss intakt bleiben. Denn Sie brauchen ihn am Ende größer und nicht kleiner – er soll es ja in Zukunft besser machen." (Marzena Sicking) / (map)
(masi)