Bedrohungen durch aggressive Kunden nehmen zu

Mitarbeiter in Service- oder Reklamationsabteilungen sollten von ihren Arbeitgebern einen Gefahrenzuschlag verlangen: verbale Konflikte und Beleidigungen durch Kunden sind an der Tagesordnung, aber auch körperliche Angriffe oder die Bedrohung durch Waffen nehmen weiter zu. Das ergab eine Studie des Fachbereichs Wirtschaft der Hochschule Darmstadt, bei der über einen Zeitraum von zwei Monaten Mitarbeiter von 102 Firmen aus dem Finanzwesen, der Telekommunikation und dem Gesundheitswesen befragt wurden. Verglichen wurden die Ergebnisse mit einer ähnlichen Umfrage aus dem Jahr 2008.

So liegt der Anteil der "Reklamationen", bei denen es auch zu körperlichen Attacken gegenüber dem Personal kommt aktuell bei erschreckenden 9,1 Prozent. Der Anteil der Kunden, die dabei mit Waffen herumfuchteln, lag im vergangenen Jahr bei 3,3 Prozent. Zwei Jahre zuvor waren beide Anteile noch geringer, die Aggressivität nimmt also zu. Das sehen auch die Unternehmer so: 54 Prozent sprechen von einer zunehmenden Gewaltbereitschaft ihrer Kunden. Zum Vergleich: 2008 lag dieser Wert bei lediglich 49 Prozent. Übrigens ist es ein Irrtum, dass die Aggressionen vor allem an Männern ausgelassen werden: hier herrscht bereits "Gleichberechtigung", Männer und Frauen sind von den üblen Angriffen gleichermaßen oft betroffen. Auf die steigende Aggression reagiert ein Drittel der Unternehmen mit entsprechenden Schulungen der Mitarbeiter, weitere 20 Prozent haben Sicherheitsdienste engagiert.

Doch an einer Stelle scheint es immer noch zu hapern: viele Unternehmen unterschätzen, wie aggressiv lange Wartezeiten den Kunden machen. Wer ein Problem mit dem gekauften Produkt hat, für die Reklamation extra nochmal anreisen muss, hat keinen langen Geduldsfaden mehr. Wie eine Erhebung der Großbank Barclays ergeben hat, machen Warteschlangen die Kunden sauer. Viele Verbraucher weichen auch deshalb ins E-Commerce aus, weil sie diese Wartezeiten vermeiden wollen. Wer seine Kundenzufriedenheit steigern will, sollte also nicht nur auf die Qualität der angebotenen Produkte, sondern auch auf ausreichend Personal achten. Das ist nicht nur besser für die Kunden, sondern wie die Aggressivitäts-Umfrage zeigt, auch sicherer für die eigenen Mitarbeiter. (Marzena Sicking) / (map)

Lesen Sie hierzu auch:

• "Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden"
• "Beschwerdemanagement: so stimmen Sie den Kunden wieder positiv"

(masi)