Beschwerdemanagement: So stimmen Sie den Kunden wieder positiv

Lieferschwierigkeiten, defekte Geräte, schlechter Service – kann alles mal vorkommen. Es ist allerdings auch klar, dass solche Fehler eine Beschwerde des Kunden nach sich ziehen. Der Umgang mit solchen Beschwerden und insbesondere ihre Aufarbeitung entscheidet darüber, ob der Kunde Ihnen auch in Zukunft erhalten bleibt oder sich lieber einen neuen Dienstleister sucht.

Daher sollten Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur im Umgang mit schwierigen Kunden trainieren und ihnen beibringen, wie sie sich bei einer Reklamation zu verhalten haben. Machen Sie aus der Not eine Tugend und setzen Sie sich mit Ihrem Beschwerdemanagement angenehm vom Wettbewerb ab. Ein Kunde, der das Gefühl hat, dass sie ihn auch bei Problemen ernst nehmen, wird keinen Grund sehen, zur Konkurrenz abzuwandern.

Deshalb: Lassen Sie sich vom Kunden das Drama ausführlich schildern, auch wenn Sie schon nach 2 Minuten begriffen haben, wo das Problem liegt. Dann fühlt sich der Kunde ernst genommen. Unterbrechen Sie ihn, haben Sie den gegenteiligen Effekt: Der wütende Kunde fühlt sich gemaßregelt und hat den Eindruck, dass er in Ihren Augen inkompetent wirkt. Das macht ihn natürlich noch wütender. Keine gute Basis für eine weitere Zusammenarbeit.

Erklären Sie dem Kunden detailliert den Hintergrund des Problems. Vermutlich versteht er nicht genug von der Materie, um Ihnen bei den Erläuterungen des technischen Defekts wirklich folgen zu können. Aber wenn Sie ihm genau aufzeigen, wodurch der Defekt entstanden ist und was Sie tun werden, um ihn zu beheben, klingt das unglaublich kompetent. Auch darf man die psychologische Wirkung nicht unterschätzen. Solche Gespräche geben dem Kunden das Gefühl zurück, die Kontrolle in dieser Angelegenheit zu haben. Denn das schlimmste an einer Störung der Abläufe ist meist nicht der Defekt oder das Lieferproblem selbst, sondern, dass es nicht so läuft, wie der Kunde es erwartet hat.

Wurde das Problem endlich behoben, sollten Sie es nicht dabei bewenden lassen. Rufen Sie den Kunden nach einigen Tagen an und fragen Sie nach, ob alles in Ordnung sei. Auch sollten Sie sich danach erkundigen, ob der Kunde mit dem Service zufrieden war oder vielleicht noch Verbesserungsvorschläge hat. Bei vielen Autohäusern ist so eine Nachfrage nach jedem Werkstattbesuch üblich. Auch hier wird dem Kunden vermittelt: "Wir nehmen Dich ernst und wir wollen unseren Service wirklich verbessern". Um diese Botschaft auszusenden, braucht man keine großen Marketinggelder, sondern muss sich nur ein wenig Zeit für den Kunden nehmen.

Und vergessen Sie nicht: von einer solch positiven Erfahrung wird der Kunde sicherlich auch seinem Umfeld berichten. Von einer negativen allerdings auch. Fehler und Probleme können Sie niemals 100-prozentig ausschließen. Aber Sie können steuern, ob dabei ein Vertrauensverlust oder ein Imagegewinn herauskommt. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)