"Bitte sprechen Sie nach dem Piep..."

75 Prozent der Kunden finden es absolut frustrierend, wenn ein Unternehmen während der Geschäftszeiten gar nicht oder nur schwer erreichbar ist. Verwunderlich ist daran eigentlich nur, dass nicht 100 Prozent der Befragten genervt auf schlechten Service reagieren.

Wie eine aktuelle und repräsentative Umfrage von Fittkau & Maaß zeigt, die im Auftrag von Bueroservice24.de durchgeführt worden ist, verpassen die Unternehmen durch schlechte Erreichbarkeit eine Menge neuer Kunden. Denn die Mehrheit der Befragten lehnt es ab, bei Nicht-Erreichbarkeit auf den Anrufbeantworter der Firma zu sprechen. Mehr als zwei Drittel wählen lieber gleich die Telefonnummer des nächsten Anbieters. Im Umkehrschluss bedeutet das: zwei von drei potentiellen Aufträgen gehen deutschen Unternehmen wegen fehlender Erreichbarkeit verloren. Außerdem hinterlässt dieser "Service" einen schlechten Eindruck: der verlorene Kunde ruft garantiert nie wieder an. Auch Bestandskunden werden durch schlechte Erreichbarkeit natürlich frustriert und verärgert. Je öfter sie mit der Mailbox reden müssen, desto größer die Gefahr, dass sie sich lieber einen anderen Dienstleister suchen.

Wie die Umfrage beweist, ist Preis eben doch nicht alles und der Service mindestens genauso wichtig – wenn nicht sogar wichtiger. Vor allem der persönliche Kontakt ist wichtig. Allerdings ist damit nicht das kleine Plauderstündchen gemeint, dass sich der Vertriebler für die Vorstellung seiner neuen Produkte erhofft. Der Kunde will Kontakt, wenn er ihn benötigt und nicht, wenn er in den Terminkalender des Dienstleisters passt.

Aber wie kann man als Dienstleister seine Erreichbarkeit verbessern? Wer es sich leisten kann, sollte auf den Service eines externen Büros zurückgreifen. Die Mitarbeiter sind darin geschult, auch in schwierigen Momenten souverän zu reagieren. Vor allem sorgen sie dafür, dass der Kunde sich nicht auf eine Alternative stürzt. Ebenfalls wichtig: beantworten Sie E-Mails sofort oder spätestens innerhalb von 24 Stunden und geben Sie nach Möglichkeit auf Ihrer Homepage auch eine entsprechende Garantie dafür ab.

Der Kunde ist durchaus willig zu warten. Er muss allerdings das Gefühl haben, dass er die Lage kontrolliert. Wenn Sie also telefonisch nicht erreichbar sind – wieso geht eigentlich der Anrufbeantworter ran und nicht ein anderer Kollege? –, dann sollte Ihre Ansage ein Serviceversprechen beinhalten. Sichern Sie dem Kunden einen Rückruf zu seiner Wunschzeit oder innerhalb einer bestimmten Frist zu. Dann steigt immerhin die Chance, dass er Ihnen diese Möglichkeit tatsächlich geben wird. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)