Online-Handel: Viele Kunden sind enttäuscht

Online-Shopping hat zweifellos viele Vorteile, vor allem für den Kunden: Keine Parkplatzsuche, keine Menschenmassen und dann noch die gesetzlich zugesicherte Option den Kauf zu widerrufen. Von dieser machen dann auch sehr viele Online-Kunden Gebrauch: laut einer Umfrage von Novomind unter mehr als 1000 Verbrauchern schicken erschreckende 34 Prozent der Käufer die Ware wieder an den Händler zurück.

In den meisten Fällen hat das allerdings nichts mit einem möglichen Missbrauch des Widerrufsrechts zu tun, der vom Handel befürchtet wurde. Vielmehr liegt in den meisten Fällen eine Produktenttäuschung vor. Jeder Dritte gibt an, dass das eingekaufte Produkt nicht den geweckten Erwartungen entsprochen habe. Jeder Zehnte bemängelt konkret, dass Bilder und Beschreibung des angebotenen Produkts nicht mit der Realität übereinstimmen.

Händler tun also gut daran, die Produkte exakter und realitätsgetreuer darzustellen. Denn durch die Retouren verlieren sie nicht nur einen Käufer, sondern müssen zusätzlich Geld in die Hand nehmen: So geht neben den Kosten für das Porto auch Arbeitszeit verloren, weil die Reklamation bearbeitet und eine Rückbuchung durchgeführt werden muss. Der Tipp der Studienauftraggeber lautet, dem Kunden so viele Informationen wie möglich zu geben. Ausführliche Texte und aussagefähige Bilder – am besten Rundumansichten – transportieren das Look & Feel eines Produkts besser, als ein kurzer PR-Text, der totale Perfektion verspricht und entsprechende Erwartungen weckt. Auch sei die Möglichkeit, die Ware zu vergleichen und zu bewerten sinnvoll, damit der Kunde besser einschätzen kann, ob das Produkt wirklich seinen Vorstellungen entspricht.

Kleiner Trost für IT-Händler: Sie sind im Vergleich nicht so oft von Produktenttäuschungen und den dazugehörigen Retouren betroffen. Wer Mode, Möbel oder Einrichtungsgegenstände im Internet vertreibt, muss sich auf eine viel höhere Zahl an Rücksendungen einstellen.

Um welches Produkt es sich auch immer handelt: Die Darstellung muss ausreichend, aber auch möglichst einfach gestaltet werden. Wie die Studie nämlich ebenfalls zeigt, verlassen 43 Prozent der Interessenten den Online-Shop wieder, ohne eingekauft zu haben. Hauptdefizite sind demnach ebenfalls die unzureichende Darstellung der Artikel, aber auch eine Suche und Navigation, die als zu kompliziert empfunden wird. Wird dem Kunden keine ausreichende Kategorisierung der Produkte geboten, bricht er die Suche mangels Komfort wieder ab. Das gilt ganz besonders für die Online-Händler, die auf ein junges Publikum setzen: Gerade junge Konsumenten brechen den Einkauf häufig ab, weil sie sich nicht sofort zurecht finden.

Ebenfalls interessant: Kaufkräftige Kunden sind besonders empfänglich für eine emotional ansprechende Produktinszenierung: sie wollen nicht nur die reine Information, sondern auch unterhalten werden, beispielsweise durch 3D-Ansichten oder Beratungsvideos. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)