Retourenmanagement im Online-Handel

Parallel zu den steigenden Umsätzen im Online-Handel nimmt auch die Zahl der Rücksendungen zu. Daher wird für Händler ein gezieltes Retourenmanagement immer wichtiger. In einer aktuellen Studie hat ibi research an der Universität Regensburg den Status Quo bei der Abwicklung von Rücksendungen der hiesigen Online-Händler analysiert. Und offenbar wird das Thema von ihnen noch nicht ernst genug genommen, wie die empirische Erhebung "Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen" zeigt.

Interessant sind beispielsweise die Wirkungszusammenhänge, die sich mit den eingesetzten Zahlungsverfahren ergeben und zwar schon beim Versand. So hat die Studie ergeben, dass die Versanddauer bei Zahlung per Vorkasse mit durchschnittlich 2,5 Tagen besonders hoch ist. Ausgerechnet die Kunden, die dem Händler die größte Zahlungssicherheit bieten, müssen besonders lange auf die Ware warten.

Bei Händlern, die weniger als 500 Bestellungen pro Monat abwickeln, müssen die Kunden früher bestellen, damit am nächsten Tag noch geliefert wird. Bei größeren Anbietern wird die Ware auch bei späteren Bestellungen noch am nächsten Tag geliefert. Auch hier vergeben gerade kleinere Händler also die Chance, sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Im Gegenteil: Sie liefern den Kunden einen Grund, beim nächsten Mal doch lieber wieder beim größeren Anbieter zu bestellen.

Erschreckend auch das Ergebnis, dass fast 40 Prozent der Online-Händler die Kosten gar nicht genau benennen können, die ihnen für ihre Retouren entstehen. 80 Prozent der Befragten erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren außerdem gar nicht. 32 Prozent fänden es allerdings interessant zu erfahren, wie hoch die Retourenquote je Zahlungsverfahren in ihrem Unternehmen ist. Ein Drittel der Online-Händler geht aber schon auf Basis der vorhandenen Schätzungen davon aus, dass in ihrem Unternehmen der Gewinn um bis zu fünf Prozent steigen würde, wenn die Retouren nur um zehn Prozent abnehmen würden. Das ließe sich in den meisten Fällen vermutlich sogar erreichen, wenn die Händler zuvor auf eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung achten würden. Oftmals werden die Waren zurückgeschickt, weil es im Vorfeld genau daran mangelte.

Allerdings gibt es auch Retouren, gegen die der Händler wenig ausrichten kann. Vier von zehn Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein. Das zeigt sich nach Angaben der Händler vor allem darin, dass die Verbraucher von einem Produkt gleich mehrere Varianten bestellen und dann daraus den Favoriten aussuchen – insbesondere wenn es um Kleidung geht.

Die Hälfte der Online-Händler prüft trotzdem nicht, ob der Kunde eine hohe Retourenwahrscheinlichkeit aufweist. Das gilt insbesondere, wenn der Online-Warenkorb mit Produkten im Wert von unter 100 Euro bestückt wird – was im Online-Handel besonders oft der Fall ist. Immerhin haben 65 Prozent der Händler schon mal einen Kunden, dessen Bestellung solche Auffälligkeiten aufwies, schon mal vor dem Versand kontaktiert. Besonders oft tun das die Händler, die ein Volumen von mehr als 500 Bestellungen im Monat bearbeiten müssen. Das trifft immerhin auf knapp die Hälfte der Online-Händler in Deutschland zu. (map)
(masi)