Social Media ist ein Thema, das dazugehörige Monitoring nicht

Na sowas: Manager und Führungskräfte betonen zwar in jeder Umfrage, dass sie Social Media als Marketing- und Kommunikationsmittel ausgesprochen wichtig finden (oder zumindest glauben, dass es wichtig werden könnte), doch bei der professionellen Umsetzung sieht es wirklich düster aus.

Nicht nur, dass die Aktivitäten in den Netzwerken und die dazugehörigen Vorstellungen darüber, was damit erreicht werden kann, total an der Realität vorbei gehen. Es ist auch so, dass sich zwar angeblich alle für Social Media interessieren, tatsächlich aber nur die wenigsten Unternehmen wirklich kontrollieren (lassen), was im Netz denn über sie verbreitet wird.

So sagen zwar 44 Prozent der Mitarbeiter von Unternehmenspressestellen, dass es wichtig oder sehr wichtig sei zu wissen, was in sozialen Netzwerken über ihre Firma gesprochen wird. Doch nur jeder Dritte hat auch schon ein entsprechendes Monitoring-Tool im Einsatz. Immerhin 13 Prozent lassen von externen Dienstleistern beobachten. So lauten die Ergebnisse einer Umfrage zum Thema Social Media Monitoring der dpa-Tochter news aktuell und Faktenkontor.

Auch umfangreiche Wirkungsanalysen von Social Media Aktivitäten sind in der PR bisher die Ausnahme. Aktuell verlässt sich die Mehrheit aller Pressestellen (79 Prozent) vor allem auf eine "quantitative" Auswertung, wenn es um Evaluation von Social Media Aktivitäten geht. Die tatsächliche Wirkung von Social Media Maßnahmen bleibt dabei verborgen. Knapp jede vierte Pressestelle misst zusätzlich die Imagewirkung ihres Unternehmens, jede sechste auch deren Markenwirkung.

Wie eine andere Umfrage von Steria Mummert Consulting zeigt, täten die Firmen allerdings gut daran, nicht nur deutlich mehr Energie in die Beobachtung der Ergebnisse, sondern auch in die tatsächliche Betreuung der Kunden und Darstellung der Firma zu investieren. Knapp ein Drittel der Internetnutzer beschäftigt sich demnach in den sozialen Netzwerken mit Firmen und deren Produkten. Aktuellen Untersuchungen zufolge ist dabei allerdings mehr als die Hälfte der User mit dem Kundenmanagement im Social Web unzufrieden. Wichtigster Kritikpunkt: Zu viele Unternehmen verweisen lediglich auf den allgemeinen Kundenservice oder reagieren gar nicht auf dort gestellte Fragen und Beschwerden. Die Mehrheit der Firmen lasse die Möglichkeiten, die sich hier ergeben, ungenutzt, so das Fazit.

Mit anderen Worten: Die User sehen die Auftritte der Firmen in sozialen Netzwerken vor allem als weiteren Kommunikationskanal zum Service. Die meisten Unternehmen haben sich da aber etwas anderes erhofft und reagieren gar nicht oder falsch.

Diese Strategie werden die Unternehmen nicht zuletzt aufgrund steigender Nutzerzahlen bei Facebook und Co. aber nicht mehr lange durchhalten können, meinen die Experten von Steria Mummert Consulting. Auch sie empfehlen den Einsatz entsprechender Monitoringtools, um allgemein in sozialen Medien geäußerte Kritik an ihnen oder ihren Produkten zu erfassen und umgehend darauf zu reagieren. (Marzena Sicking) / (map)
(masi)