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Support ist kein Problem

Schon bei den Fragen nach konkreten Problemen mit und generellen Nachteilen von Open Source spielte mangelnder Support keine große Rolle – im Unterschied zu vielen älteren Studien, bei denen die Verfügbarkeit von Support immer wieder als Problem im Open-Source-Umfeld zitiert wurde.

Von den Teilnehmern unserer Studie nimmt lediglich ein gutes Drittel überhaupt externen Support in Anspruch; über 60 Prozent geben an, ohne Support auszukommen. Wenn Support in Anspruch genommen wird, sind 90 Prozent der Anwender damit zufrieden oder sehr zufrieden – wenn eine externe Unterstützung benötigt wird, ist es offenbar kein Problem, Support in ordentlicher Qualität zu erhalten.

Dabei zeigt sich ein deutlicher Zusammenhang mit der Firmengröße: Die Hälfte der Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern nimmt externen Support in Anspruch; bei kleinen Firmen unter 50 Mitarbeitern liegt dieser Wert lediglich um 30 Prozent. Auch wird um so eher externer Support in Anspruch genommen, je wichtiger die Open-Source-Software für das Unternehmen ist. Allerdings kommen selbst bei unternehmenskritischer OSS 60 Prozent der Firmen ohne externen Support aus.

In einem weiteren Themenkomplex haben wir vier verschiedene Modelle zur Auswahl gestellt, wie der Open-Source-Einsatz extern unterstützt werden kann:

• Software as a Service (SaaS): Der Dienstleister betreibt die OSS selbst, der Anwender greift übers Netz darauf zu.
• Klassisches Dienstleistungsmodell mit Unterstützung bei der Installation und dem Betrieb von Open-Source-Lösungen.
• Individualentwicklung: Der Dienstleister entwickelt oder erweitert im Kundenauftrag Open-Source-Software.
• Entwicklungspartnerschaft: Mehrere Unternehmen entwickeln gemeinsam eine Branchenlösung als Open Source, unter Umständen unter Beteiligung eines Dienstleisters mit Open-Source-Know-how.

Das Modell Software as a Service genießt dabei die geringste Popularität: Im direkten Vergleich würden sich nur acht Prozent der Befragten für dieses Modell entscheiden, für über die Hälfte kommt SaaS grundsätzlich nicht in Betracht. Die wichtigsten Einwände betreffen die Datensicherheit sowie die mit SaaS verbundene Abhängigkeit von einem Anbieter und vom Internet. Zudem setzen eine Reihe von Unternehmen selbst entwickelte Anwendungen ein oder haben das zum Betrieb ihrer Software nötige Know-how bereits in der Firma. Auch die Individualentwicklung stößt auf wenig Gegenliebe: Teilweise entwickeln die Unternehmen die benötigte Software sowieso selbst, oder sie befürchten hohe Kosten.

Am beliebtesten sind das klassische Support-Modell (38 Prozent) und die Entwicklungspartnerschaft (34 Prozent), die beide jeweils nur für rund 15 Prozent der Unternehmen grundsätzlich nicht in Betracht kommen. Doch auch hier gibt es Einwände: Gegen das Dienstleistungsmodell führen die Befragten die damit verbundenen Kosten oder schlechte Erfahrungen an; zudem gibt es auch hier Unternehmen, das das nötige Know-how im Hause haben und keinen Support benötigen. Bei der konsortialen Softwareentwicklung in Kooperation mit anderen Unternehmen befürchtet man einen Verlust an Wettbewerbsfähigkeit und Know-how und die zu aufwendige Abstimmung.