Ausschluss von "Hochretournierern" an der Tagesordnung

Online-Shopper, die das Rückgaberecht missbrauchen, müssen immer öfter damit rechnen, dass der Händler künftig keine Bestellungen mehr von ihnen annimmt.

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Lesezeit: 3 Min.
Von
  • Marzena Sicking

Der Gesetzgeber will Verbraucher schützen und räumt ihnen deshalb ein großzügiges Rückgaberecht im Online-Handel ein. Leider gibt es aber auch Kunden, die dieses Recht missbrauchen. Solche Hochretournierer sind Renditekiller für Online-Händler. Zwar ist ihr Anteil nicht sehr hoch, dennoch müssen sich alle Händler mit der Frage auseinandersetzen, wie sie mit diesen "schwarzen Schafen" umgehen sollen. Einige Firmen haben die Antwort darauf schon gegeben: Amazon schließt solche unliebsame Klientel ohne Vorwarnung aus. C&A kontaktiert Kunden, die immer wieder ganze Bestellungen zurücksenden und sucht das Gespräch mit ihnen. Zalando hält an der Retoure als festen Serviceversprechen auch in solchen Fällen fest.

Trusted Shops wollte wissen, welche Strategie im Online-Handel am häufigsten umgesetzt wird und befragte von Oktober bis Dezember über 350 deutsche Online-Händler zu diesem Thema.

Ergebnis: Tatsächlich setzen zwei Drittel der befragten Händler bei Hochretournierern auf die radikale Lösung und schließen sie von künftigen Bestellungen aus. Bei 46 Prozent erfolgt der Abbruch der Geschäftsbeziehungen ohne Vorwarnung: Die Kunden werden vorher nicht nochmal gebeten, ihr Retourenverhalten zu verändern. Wie die Umfrage zeigt, haben Online-Händler in den vergangenen 12 Monaten im Durchschnitt zwei Prozent ihrer Kunden wegen Rückgaberecht-Missbrauchs ausgeschlossen. In 90 Prozent der Fälle handelt es sich um einen dauerhaften Ausschluss. Wird der Kunde auf Zeit von den Bestellungen ausgeschlossen, dann beläuft sich diese im Schnitt auf sechs Monate.

Interessantes Detailergebnis: Je kleinerer der Shop, desto häufiger wird zu der radikalen Lösung gegriffen. Bei Online-Shops mit einem Umsatz unter einer Million Euro schließen durchschnittlich 69 Prozent die Hochretournierer von der Belieferung aus. Bei Unternehmen mit Umsätzen zwischen ein und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent. Dafür gibt es gute Gründe: Kleinere Online-Shops geraten durch Hochretournierer schneller unter wirtschaftlichen Druck und sind deshalb eher bereit, auf kritische Kunden zu verzichten.

Ab Juni 2014 dürfte sich die Situation zumindest für einige Händler deutlich verbessern, denn dann tritt die EU-Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) in Kraft und Online-Shopper können dazu verpflichtet werden, die Rücksendekosten ihrer Ware selbst zu bezahlen. Zwei Drittel der befragten Shopbetreiber erwartet durch diese Gesetzesänderung sinkende Retouren. Ein Drittel rechnet damit, dass sie gleich bleiben und unter ein Prozent geht im kommenden Jahr trotz der Gesetzesänderung sogar von einer Zunahme der Rücksendungen aus. Tatsächlich wird sich die Hoffnung auf sinkende Retouren wohl nur für die Händler erfüllen, die die Retourenkosten nicht weiterhin aus Kulanzgründen selbst übernehmen. Denn diese Möglichkeit haben Händler auch nach der Gesetzesänderung natürlich noch. ()