"Vorsicht, Kunde" - womit Kunden immer wieder Ärger haben
Seite 2: Dauerbrenner Garantieverweigerung
Ein Dauerbrenner bei "Vorsicht, Kunde!" sind hingegen scheiternde oder schlecht ausgeführte Garantiereparaturen. Für Verkäufer und Hersteller sind sie immer ein Ärgernis. Ganz gleich, auf welcher Rechtsgrundlage sie beruhen – dem gesetzlichen Gewährleistungsrecht gegenüber dem Verkäufer oder einer eingeräumten Garantie, meist durch den Hersteller –, für alles muss der Handel Vertragswerkstätten vorhalten, die eingesandte Geräte untersuchen und meist gegen Fallpauschalen reparieren.
Die Pauschalen sind oft höher als die Gewinnmargen. Folglich versuchen häufig auch namhafte Produzenten und Handelsketten, die Kunden möglichst davon abzuhalten, ihre Rechte geltend zu machen. Deshalb spiegelt die Häufigkeit, mit der ein bestimmter Händler oder Hersteller Anlass zu Beschwerden an die c’t-Redaktion gibt, eher seine Marktanteile als seine Servicequalität wider.
Immer wieder bekommen wir E-Mails, in denen sich Leser über schlechten Service, ungerechte Garantiebedingungen und überzogene Reparaturpreise beklagen. Ein gewisser Teil dieser Beschwerden ist offenbar unberechtigt, weil die Kunden etwas überzogene Vorstellungen haben. Vieles entpuppt sich bei genauerer Analyse auch als alltägliches Verhalten von allzu scharf kalkulierenden Firmen in der IT-Branche.
Manchmal erreichen uns aber auch Schilderungen von geradezu haarsträubenden Fällen, die deutlich machen, wie einige Firmen mit ihren Kunden umspringen. In unserer Rubrik „Vorsicht, Kunde!“ berichten wir über solche Entgleisungen, Ungerechtigkeiten und dubiose Geschäftspraktiken. Damit erfahren Sie als Kunde schon vor dem Kauf, was Sie bei dem jeweiligen Unter nehmen erwarten oder manchmal sogar befürchten müssen. Und womöglich veranlassen unsere Berichte ja auch den einen oder anderen Anbieter, sich zukünftig etwas kundenfreundlicher und kulanter zu verhalten.
Falls Sie uns eine solche böse Erfahrung mitteilen wollen, senden Sie bitte eine chronologisch sortierte knappe Beschreibung Ihrer Erfahrungen an: vorsichtkunde@ct.de.
Versteckte Sachmängel
Unser Leser Tilo M. hatte beim Onlinehändler Galaxus einen 4K-Monitor mit 27 Zoll Bilddiagonale vom Typ Dell S2721QS erworben. Der knapp 280 Euro teure Monitor zeigte bereits nach ein paar Wochen einen deutlichen Bildausfall in der linken oberen Ecke.
Nachdem Tilo M. das Gerät zurück an den Händler gesandt hatte, ließ der sich über einen Monat Zeit und teilte anschließend dem verblüfften Kunden mit, dass er den Monitor nicht kostenlos innerhalb der Garantie reparieren könne, da es sich um einen mechanischen Schaden handle, welcher nicht unter die Garantie falle. Die Servicestelle habe die Garantie abgelehnt. Ausschlussgründe im Rahmen einer Garantie seien unter anderem Abnutzung, Schäden durch Fehlmanipulationen, Eingriffe sowie äußere Umstände wie Elementar-, Feuchtigkeits-, Sturz- und Schlagschäden.
(Bild: Bilder: Tilo M. und Galaxus)
Auch wir hielten die dem Kunden erteilte Auskunft nicht für nachvollziehbar, insbesondere angesichts der zahlreichen Bilder, die Tilo M. uns zu der Bildstörung übermittelt hatte und auf denen keinerlei äußere Beschädigung erkennbar war.
Ansprüche gegen den Verkäufer aus der gesetzlichen Gewährleistung beziehen sich auf Mängel, die schon beim Kauf vorhanden waren. Folglich sind Beschädigungen durch unsachgemäße Behandlung durch den Kunden ausgeschlossen. Aber dafür gab es hier keine Anzeichen. Der Bildausfall konnte ebenso gut auf einem bereits vorhandenen Bruch an einer Leiterbahn beruhen, der sich eben erst nach einigen Wochen bemerkbar macht.
Bis zu einem Jahr nach dem Kauf muss im Zweifel der Verkäufer beweisen, dass der Ausfall nicht auf einem solchen versteckten Sachmangel beruht, welcher bei Übergabe der Ware bereits vorhanden war. Tilo M. musste allerdings einen Anwalt bemühen, um seine Rechte durchzusetzen.
Falls Sie mehr Fälle lesen möchten, mit denen sich unsere Leser an uns gerichtet haben, stöbern Sie einfach durch unsere Rubrik "Vorsicht, Kunde!". Schon die Aufmacherbilder sind sehenswert: Die erstellt unser Fotograf Andreas Wodrich mit viele Liebe und Kreativität; bei den Statisten handelt es sich oft Kollegen aus der c't-Redaktion. Vielleicht erkennen Sie ja einige wieder.
Warten auf Godot
Immer wieder sind Kunden mit dem Phänomen konfrontiert, dass bestellte und bezahlte Ware partout nicht geliefert wird – besonders beliebt nach den alljährlich wiederkehrenden Rabattaktionen wie "Cyberweek" oder "Black Friday".
An einem solchen hatte Mathias K. 2019 im Onlineshop von Samsung spontan ein Smartphone Galaxy Note 20 Ultra 5G mit 256 GByte Speicher bestellt. Der Aktionspreis von 665 Euro versprach ein echtes Schnäppchen. Als Liefertermin war der 3. Dezember angegeben. Doch die Sache zog sich bis ins Frühjahr und erst nach Anfragen der c’t-Redaktion lieferte Samsung dann Ende April ein adäquates Nachfolgemodell.
Dabei sind zugesagte Liefertermine im Onlinehandel verbindlich. Das gilt auch bei Rabattaktionen. Kommt der Händler in Verzug, kann sich der Kunde nach erfolgloser Mahnung das Gerät woanders beschaffen und sich den Mehrpreis vom Verkäufer ersetzen lassen.
Allerdings ist es für Kunden schwer, solche Ansprüche auch durchzusetzen. Bevor man tatsächlich eine Ersatzbeschaffung vornimmt, sollte man sich also unbedingt von einer Verbraucherzentrale oder einem Anwalt beraten lassen, um keine formalen Fehler zu begehen.
(tig)
